本篇文章以今年5月“南寧停車收費太貴”這一事件為主，分析造成停車貴的原因。作者對此事件提出對應的分析策略，并對不同的風險點提供對應的解決方案，希望本篇文章能給產品設計的伙伴提供一些設計思路。
這幾年，全國各城市地方國企陸續承接當地道路停車位、公共停車場的運營，他們在城市級停車運營管理方面經驗較少，普遍缺乏系統化的統籌運營能力。
特別是汽車保有量規模較大的一二線城市、省會級城市，因為停車供需嚴重不匹配、路內外停車位拆分運營、運營權分散等問題，面臨更大的壓力和考驗。
一、背景
1. 事件爆發
今年5月中旬，“南寧停車收費太貴”先后被國內新聞媒體報道，“收費不封頂、欠費高、企業虧損”，一石激起千層浪，成為網上熱點。
5月18日南寧市政府連發兩則公告回應，宣布成立專項工作領導小組，將研究出臺優化道路停車收費方案并盡快組織實施。
22日，南寧惠泊停車公司停止運營、停業整頓、接受審計，由南寧公共交通集團接管城市道路停車泊位運營管理。
23日，南寧市市長鞠躬道歉。這次“南寧停車貴”事件，是因高額路內停車欠費催繳引爆的“道路停車收費標準的爭論”。
2. 近期進展
據央視新聞報道，6月21日，南寧市召開道路停車位機動車停放服務收費標準聽證會，擬通過縮短收費時間、延長免費時間、降低收費標準、設置最高限價等措施來優化調整道路停車位機動車停放服務收費標準。
3. 網絡新聞和評論分析
綜合網絡上各家媒體的報道，新聞主要聚焦在以下幾個方面：南寧的道路停車收費時間、免費時間、最高限價、計費標準、經營虧損。
“南寧停車貴”事件同步引發了網絡上全國車主對各地停車費用的熱議。
在網絡新聞的評論區，來自南寧、滄州、西安、梧州、德陽、昆明、天津、蒙自等城市網友聚焦評論：當地城市的停車收費貴、收費服務態度差、車位被商戶占用、醫院停車收費貴等。
南寧事件后，負面影響也波及全國的城市停車行業，6月份開始各地的城市級停車招標項目明顯放緩。南寧城市停車這次問題的爆發，表象背后的根源是什么？
二、原因分析
我認為，道路停車收費標準的問題只是本次事件的表象，根源是當地全資國有的“南寧惠泊停車公司”作為道路停車運營企業，在城市級停車項目的“統籌運營能力”嚴重缺失。
統籌運營能力缺失導致“收費標準、欠費追繳、輿情宣導”從風險點轉化為危機，觸發本次事件。
“統籌運營”是指通盤籌劃和協調整合運營。如果統籌運營能力具備，這一事件完全可以避免或者化解。
首先，停車收費標準的制定存在缺陷。
南寧道路停車收費的定價缺少封頂價格，導致車主長時間停放累積高額停車欠費，臨時停車一天最多需要繳納停車費102元。
其次，有效觸達車主的欠費補繳渠道少。
根據城市停車行業的欠費補繳實踐經驗，欠費問題不僅僅在車主繳費意識，更在于停車運營公司是否及時通知車主補繳。
欠費沒有及時告知車主補繳，只知道計費，導致巨額欠費，新聞報道中南寧有個別車主道路停車欠費已高達6.3萬元。
5月8日，南寧慧泊停車公司與青秀區法院簽署合作備忘錄，共建“執行+智慧停車”執行聯動欠費追繳機制，更加激化本次事件的爆發。
最后，停車收費的公眾宣導缺失。
路內停車作為輔助，通過和路外車場進行差異化定價，是全球各城市經過驗證有效、普遍采用的調配城市停車供需的方法。南寧惠泊停車公司只知道收費，沒有有效進行公眾宣導，缺乏和車主進行公開透明和有效的互動。
如何構建統籌運營能力，避免類似“南寧慧泊停車公司”的運營風險呢？
三、底層邏輯—公共服務基本原理
正確理解城市級停車項目的基本原理或底層邏輯，才能認清運行規律、避免風險，從而有效的運營。
城市級停車項目包括路內停車、路外公共停車場停車，全國各地都采用政府定價或者政府指導價，屬于“準公共服務”，從本質上是遵循公共服務基本原理的。
公共服務基本原理中的通道作用、供需閉環，對城市級停車項目的運營有重大作用。
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公共服務體系供需閉環圖
公共服務體系分為需求端和供給端兩個組成部分，之間是公共信息通道和公共服務通道。“通道”包括公共輿論空間、政策研究機構、公共服務載體（各級政府、服務企業等），對于公共服務體系建設有重要作用。缺乏完善的信息通道和服務通道會影響公共服務的整體效果。
公共服務體系的供需閉環有六個環節，包括：需求表達、需求評估、需求整合、需求管理、需求監督、需求供給。城市級停車項目也完全遵循這個閉環規則。
因此，重視通道作用，遵循供需閉環規則，城市級停車才能的平穩運營。南寧道路停車項目缺乏統籌運營，信息通道、服務通道低效，政府只能強制介入服務體系的運轉，調整城市停車公共服務的供給。
四、關鍵風險點及防控對策
參與全國30多個城市的城市級停車項目從0到1的運營實踐后，我總結了一套城市級停車的“精益運營管理體系”模型，分為三個層面十二個運營模塊，覆蓋城市級停車運營公司所有工作事項。
因篇幅有限，不做詳細描述。
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城市級停車“精益運營管理體系”模型概覽
根據這一模型，可以細化出關鍵風險點。其中，“收費管理、用戶運營、客服管理、公共關系”是基礎層，體現城市級停車項目的核心價值，是存在重大風險點的模塊。
本次“南寧停車貴”事件顯現的“收費標準、欠費追繳、輿情宣導”這三個關鍵問題，就分別屬于收費管理、用戶運營和公共關系三個運營模塊。
基礎層的六個風險點
根據全國各地的運營實踐，在基礎層一共有六個風險點，應對不好將足以導致項目停止。
其中，收費管理模塊有4個：收費標準、計費準確性、繳費渠道、服務觸點。
用戶管理模塊有1個：相關方管理。
公共關系模塊有1個：公眾宣導。
這六個風險點有相應的對策和需要監控的指標。
1. 收費標準
包括：免費時長，計費價格，封頂價格，收費時長。
對策：
收費標準優化。免費時長30分鐘較為合理；價格計費按不同區域、不同時長進行差異化定價。
停車套餐優化。不同停車需求，可以設計不同停車套餐進行優惠，例如月卡、白天卡、夜間卡、次卡、小時卡等等。
需要監控指標：車位周轉率、車位使用率、月均停車支出、月均停車次數。
2. 計費準確性
現有城市停車計費的主流智能化設備是：地磁、視頻巡檢車、高中低位視頻，不可避免存在一定比例的設備識別或者系統錯誤。
有計費依據的現場照片要保證準確性，證據不全的無效訂單要及時清理。否則一旦進行欠費催繳，異常訂單導致的客訴問題將大量浮現。
對策：在欠費催繳前一定要對欠費訂單逐一進行訂單準確性的排查，避免客訴。
需要監控指標：錄單準確率，平臺識別準確率，人工核檢率。
3. 繳費渠道
只有繳費渠道多元化、補繳方式全域化，才能避免車主產生長期未知欠費，避免累積高額欠費。否則一旦催繳就會產生大面積客訴和負面輿情。
對策：
繳費和欠費催繳渠道多元化，包括：繳費小票、路內外繳費牌、公眾號推送、小程序推送、短信推送、微信私域推送等。不同類型的欠費用戶要匹配不同的催繳方法。
欠費補繳方式全域化，包括：線下掃碼支付、公眾號支付、小程序支付、APP支付、無感支付（支付寶、微信、銀聯、ETC支付）等。
需要監控指標：車牌綁定率、線上繳費率、綜合繳費率、無感支付率、月度各補繳渠道數據。
4. 服務觸點
可分為線下場景和線上場景的服務觸點管理。線下場景的服務觸點管理包括：道路停車位的繳費小票、追繳小票、收費牌、車位編碼牌、電子誘導牌等。
公共停車場的預先繳費牌、車位引導牌、方向指引標識、預約專區視覺形象、云客服呼叫設備等。線上場景的服務觸點管理包括：停車平臺的微信公眾號、小程序、APP、線上客服的體驗設計等。
對策：
服務觸點的內容設計和傳播有效性，需要詳細地提煉和優化，形成體系化、標準化。
對容易出現客訴的風險點需要嚴格控制，例如：路內收費員、熱線客服人員的話術和服務質量。
5. 相關方管理
城市級停車的運營，需要滿足多方需求，涉及政府主管部門、停車位周邊商戶、停車車主、商業停車場運營方、本企業等。因此，需求整合是平穩運營的關鍵，需要運營企業有很強的需求整合能力。
對策：
對停車位的周邊商戶、周邊社區車主，長時間停車是他們的剛需。如果處理不好，常常是負面輿情的主要來源。可以有針對性地推出夜間月卡、白天月卡、次卡等。
和政府主管部門定期溝通，報送停車資源使用情況分析及趨勢報告，便于政府進行停車治理決策、措施優化，以及應對不合理的投訴。
6. 公眾宣導
包括：用戶互動、輿情引導、危機處理。需要建立和車主群體公開透明和有效的響應和互動機制，在公共輿情上持續引導文明停車的行為。
國內有部分縣級城市因為停車收費的輿情失控，導致無法啟動智慧停車管理，公共停車位淪為私人長期占有，車主停車難。
對策：在智慧停車啟動前、中、后期實施不同宣導重點的媒體傳播計劃，和官方媒體、政府主管部門保持積極互動，建立公眾信任，及時化解網絡負面輿情。樹立文明停車、自覺繳費的輿情氛圍，建立正向引導。
五、總結
綜上所述，“南寧停車貴”事件給全國的城市級停車運營企業敲響了警鐘！
“收費標準、欠費追繳、輿情宣導”這三個風險點爆發，導致南寧的道路停車項目被全國吐槽。
為了不再出現類似“南寧停車貴”的事件，城市級停車項目的運營企業，需要遵循城市公共服務運作的基本原理，防控運營管理的六大關鍵風險點，逐步建立統籌運營能力，才能應對日益嚴峻的城市停車治理、停車服務的運營能力大考！
我相信，每一次的挫折都將是全行業發展的新起點！
